Customer Experience


Definition Customer Experience Management (CEM)

Customer Experience Management (CEM) ist eines der häufigsten Schlagwörter der heutigen Zeit im CRM oder Kundenservice. Obwohl der Begriff kurz und verständlich klingt, wird er in Unternehmen oftmals sehr unterschiedlich benutzt und interpretiert. Somit ist die Frage durchaus berechtigt: Was ist Customer Experience, zu Deutsch „Kundenerfahrungen“ bzw. „Kundenerlebnisse“, und wie wird der Begriff genau definiert?

Customer Experience umfasst alle Kontaktpunkte (Touchpoints) und Eindrücke, die ein Kunde während eines Kaufprozesses bis zur Nutzung und Wartung des Produkts oder der Dienstleistung, von einem Unternehmen erhält.

Ziel der Customer Experience ist es, positive Erfahrungen der Kunden mit dem Produkt oder der Marke zu erzeugen, um so die emotionale Bindung zu stärken. Im Idealfall möchte jedes Unternehmen durch Customer Experience Management, zufriedene und begeisterte Kunden generieren.

„If you do build a great experience, customers will tell each other about that. You need to be consistently awesome.” Jeff Bezos, CEO bei Amazon.