Künstliche Intelligenz im Service Management – eine Chance mit vielen Herausforderungen

Künstliche Intelligenz im Service Management – eine Chance mit vielen Herausforderungen

Künstliche Intelligenz hat die Chance das komplette Service Management zu revolutionieren!

Die Anforderungen an das Service Management sind in den letzten Jahren stetig gestiegen und werden auch weiterhin zunehmen. Anwender haben immer höhere Ansprüche im Hinblick auf Zeit und Qualität ihrer Anfragen. Auch technische Ausfälle können sich Unternehmen heutzutage kaum noch leisten. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, kommen KI-Systeme zum Einsatz, um das Service Management effizienter und effektiver zu gestalten.

Auch innerhalb eines Unternehmens kommt dem Service Management durch die Digitalisierung eine strategisch wichtige Rolle zu. Effiziente Prozesse sind die Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte aller Art.

Durch virtuelle Bots, Machine Learningund das Verarbeiten menschlicher Sprache kann das Service Management automatisiert werden.

Die Vorteile von künstlicher Intelligenz im Service Management sind enorm. Hier die wichtigsten Vorteile im Überblick:

  • Rationale Entscheidungsgrundlage für Führungskräfte anhand von Datenanalysen
  • Echtzeiteinblicke in komplexe IT-Infrastrukturen, um die Servicequalität sicher zu stellen
  • Schnellere und benutzerfreundliche Beantwortung von Service Anfragen mit hoher Qualität
  • Entlastung von Support Mitarbeitern bei langweiligen Routineaufgaben
  • Einsparen von Kosten, da zur Sicherstellung der Servicequalität keine Dienstleister mehr benötigt werden
  • Frühzeitiges Erkennen von Problemen und Störungen einer IT-Umgebung und deren Stabilisation

 

Allerdings steht die Künstliche Intelligenz im Service Management noch am Anfang Ihrer Entwicklung und wird Unternehmen nicht automatisch und zwangsläufig zu Erfolg und mehr Effizienz verhelfen. Der Einsatz und die Implementierung der neuen Technologie fordert von Unternehmen Planung, nötiges Budget, Umstrukturierungen, Zeit und letztendlich geeignetes Personal.
Ein geschultes Personal ist das Geheimnis zum Erfolg der neuen Technologien innerhalb eines Unternehmens.Mitarbeiter sind oft sehr skeptisch, wenn es zur Einführung neuer Technologien kommt, da dies mit Veränderungen von Prozessen und ihrer bisherigen Arbeitsweisen und -gewohnheiten einhergeht.

Hier sind einige Anregungen, wie Unternehmen die Akzeptanz für den Einsatz von künstlicher Intelligenz bei ihren Mitarbeitern erhöhen kann:

  • Mitarbeiter über neue Technologien schulen: Die Mitarbeiter sollten auf den Einsatz der neuen Technologien vorbereitet werden und die nötige Zeit haben, sich darauf einzulassen. In Schulungen sollte nötiges Know-How vermittelt werden, damit Mitarbeiter wissen, wie KI-Systeme zu steuern sind.
  • Mitarbeitern die Ängste vor Arbeitsplatzverlust nehmen: Der Einsatz von KI bedeutet nicht, dass der eigene Arbeitsplatz in Gefahr ist. Mitarbeitern sollte klar gemacht werden, dass für sie neue Chancen und Tätigkeitsbereiche entstehen.
  • Mitarbeiter in den Veränderungsprozess miteinbeziehen: Die Einführung von KI innerhalb eines Unternehmens wird immer mit Umstrukturierungen und veränderten Prozessen einhergehen. Es ist ratsam, Mitarbeitern schon früh in den Veränderungsprozess zu integrieren, dass diese Zeit haben, sich auf die neuen Arbeitsweisen einzustellen und sich an die neuen Abläufe gewöhnen zu können.
  • Mitarbeitern neue und abwechslungsreichere Aufgabenfelder zuweisen: Gerade Support-Mitarbeiter sind oft mehrmals am Tag mit den gleichen und immer wiederkehrenden Anfragen beschäftigt. Durch die Automatisierung dieser Tätigkeiten durch KI können Support-Mitarbeiter entlastet werden und sich interessanteren Aufgabenfeldern widmen, wie z.B. der Verbesserung der Serviceprozesse etc.
  • Mitarbeitern die Zeit geben, Vertrauen in die neuen Technologien aufzubauen: Gerade am Anfang ist es schwierig, dass Mitarbeiter die automatisierten Lösungen von KI-Systemen akzeptieren, diesen vertrauen, und dementsprechend handeln. Das Vertrauen kann schrittweise aufgebaut werden, indem man Mitarbeiter schon früh in Projekte integriert und diese langsam an die neuen Prozesse heranführt.

Zukünftig werden viele Tätigkeiten des Service Management durch KI-Systeme erledigt werden, z.B. mit Self-Service-Portalen oder mit Chat Bots im „First-Level-Support“, um Anfragen, Vorfälle und Beschwerden unmittelbar zu bearbeiten.

Die Vorteile von künstlicher Intelligenz im Service Management sind beispiellos. Sowohl Anwender als auch Unternehmen und deren Mitarbeiter werden von den automatisierten Prozessen profitieren. Die Tätigkeitsfelder der Mitarbeiter im Service-Support werden sich ändern und neu definieren. Die Aufgaben werden sich verschieben, hin zur Überwachung von Vorfällen im Netzwerk, dem Problem Management und Change-Management. Diese Entwicklung ist ein langer Prozess, der Zeit benötigt. Unternehmen können jedoch schon frühzeitig beginnen, sich auf die Veränderungsprozesse vorzubereiten.